会社などの組織で仕事をしていると、日々、様々な情報が必要になります。それらの情報は、適切に保存・管理しておくことで、別の場面で再利用できることがあります。例えば、「似た課題を持つお客様への提案資料をゼロから作らずに、一部を転用できる」「あのときの失敗から、こういうリスクが想定されるので、回避策を検討する必要がある」などです。

このように、社内の業務で活用できる知識やノウハウのことを、英語で知識を意味する「ナレッジ（knowledge）」と言います。

このナレッジを適切に管理できていないと、業務の効率や品質が低下してしまいます。「何度も同じ質問が繰り返される」「誰がどんな情報を持っているかわからないから、ゼロから情報収集する必要がある」など、日常的な問題に悩む企業も少なくありません。

今回は、そんな問題の解決策の1つとして「ナレッジ共有ツール」を紹介します。ナレッジ共有ツールとは何か、ツールを導入するメリット、ツールの選び方も解説しているので、ぜひ参考にしてください。

〈この記事を読んでわかる内容〉

ナレッジ共有ツールは、業務で得た情報やノウハウを社内で共有・蓄積するためのツールです。従業員が必要な情報をすぐに見つけられるようにして、業務効率を高める効果があります。

例えば、以下のようなナレッジ共有が考えられます。

従来、こうしたナレッジを共有するには、紙の資料をファイリングしたり、誰かのローカル環境にある Excel ファイルにまとめたりといった方法が一般的でした。しかし、ナレッジ共有ツールを使えば、バラバラになりがちだった情報を一元管理して、効率的に活用できるようになります。

ナレッジ共有は、近年多くの企業で重要視されるようになっています。その背景には、以下のようなことが関係しています。

情報化社会と呼ばれるように、現代は以前に比べて扱う情報量が格段に多くなっています。また、リモートワークが普及し、コミュニケーションのしかたが変わってきていることもあり、効率的に情報を管理し、共有することが求められるようになっています。

加えて、かつては当たり前だった終身雇用の文化は衰退し、気軽に転職する若者が増えています。そんなときに仕事が属人化していると、引き継ぎをうまくできません。

このような背景から、ナレッジ共有は重要視されており、今後ますます必要とされていくでしょう。

ナレッジ共有ツールを導入すると、主に以下のようなメリットを得られます。

ナレッジ共有によって、業務の品質を向上できます。業務に役立つ様々な情報に誰でも簡単にアクセスできるようになるためです。例えば、過去のプロジェクトの成功事例やトラブルの解決方法を蓄積しておけば、これから行う仕事のために参考にできます。業務ノウハウは一朝一夕で身に付けられるものではないため、ナレッジとして共有できるのは非常に大きなメリットです。

ナレッジが正しく管理できていると、業務の無駄を減らし効率化できます。同じ質問を繰り返さずに済み、時間の無駄を省けるためです。例えば、作業手順やFAQを一元管理しておけば、参照する情報が1ヵ所に集約されます。業務改善や効率化において、最も難しいのは従業員への周知徹底です。常に参照するべき場所を用意しておくことで、迷わずに情報へアクセスできます。

新人教育においても、ナレッジ共有ツールは効果的です。マニュアルや業務ノウハウを共有できていれば誰でも教育を担当できるため、指導役のスキルに左右されない均一な指導を行うことができます。人材育成の効率化は、人の入れ替わりが激しい場面ほどメリットがあります。せっかく教育した新人がすぐに辞めてしまっても、受ける損害を最小限に抑えることができます。

特定の従業員に業務が偏ると、業務の効率が低下するリスクがあります。いわゆる属人化です。ナレッジ共有ツールを使えば、属人化を防ぎ、急な退職や異動にも柔軟に対応できるようになるでしょう。属人化は気を付けていても起こってしまうものです。未然に防ぐ意味でも、ナレッジ共有ツールを導入して、日頃からナレッジを共有する文化を根付かせることが大切です。

社内のよくある質問やトラブル解決方法をまとめておくことで、従業員が自分で問題を解決できるようになる点もメリットです。社内wikiやFAQとして運用すれば、問い合わせ対応にかかる時間や労力を削減できます。特に重宝するのが、リモートワークへの対応が簡単ということです。ナレッジ共有ツールを使うことで、オンラインで情報を管理できるため、オフィスにいない従業員へもスムーズに情報共有することができます。

ナレッジ共有ツールと一言でいっても、製品によって様々な特徴があり、得意・不得意があります。代表的な機能としては以下の4種類を挙げられます。

社内wikiとは、社内版のウィキペディアのように使用できるツールのことです。社内のメンバーなら誰でも情報を書き込んだり、閲覧することができるため、詳しい人が情報を残しておいてくれれば、他の従業員がそれを参考にできるという仕組みです。基本的には、テキストデータ（文字情報）を扱うことになります。

検索性が高いツールだと、知りたい情報を簡単に探し出すことができるため非常に便利ですが、検索性が低いと、たくさんの情報に埋もれて知りたい情報にアクセスしづらくなってしまうため、ツール選びは慎重に行う必要があります。

ファイル共有機能は、オンラインストレージとも呼ばれ、インターネット上でデータを保管し、オンラインで共有できるストレージのことです。フォルダやファイルごとに、閲覧権限や編集権限など、細かなアクセス制限をかけることができるので、重要な情報を限られたメンバー間で共有することもできます。

もともとはファイルを保管するためだけの用途で使われましたが、共通のファイルを複数人で同時編集できるようになり、ナレッジ共有にも使われるようになりました。

社内SNSとは、従業員同士で利用するビジネス用のSNSのことです。一般的なSNSのように気軽に投稿できるため、情報発信のハードルが低くなるメリットがあります。

従業員間のコミュニケーションが活発になりやすく、昨今のオンライン化で課題となっているコミュニケーション不足の解消にも役立ちます。部門を超えた会社全体のコミュニケーションを支援します。

社内ポータルとは、企業内の情報やリソースを一元管理・共有するためのプラットフォームです。従業員は、社内のお知らせやマニュアルなどにすぐアクセスできるため、業務効率を向上できます。部署やプロジェクト単位で専用ページやカテゴリーを作成でき、情報を整理して届けることが可能です。

他のツールと異なる点として、情報を発信する側と受け取る側がはっきり分かれているということが挙げられます。社内ポータルには管理者が必要で、管理者からの情報発信を他の従業員が一方向的に受け取ることになります。

自社に合ったナレッジ共有ツールを選ぶためには、以下のポイントを意識しましょう。

まず、導入の目的をはっきりさせることから始めてみましょう。つまり解決したい課題を洗い出してみましょう。そしてその課題を解決するために、どんな機能が必要なのかを慎重に検討しましょう。

共有したい情報はテキストなのか、画像や動画なのか、すべての従業員が情報発信していけるのか（モチベーションを用意できるか）、管理者からの一方向的な情報発信でいいのか、など、前述した4つの機能のうち、どれを優先したいかを考えてみてください。

他のクラウドサービスと同じように、導入時にはセキュリティ対策が問題ないかどうか確かめておく必要があります。「ナレッジ」というからには、当然、社外秘の情報が扱われることもあると思います。情報漏えいすれば、様々な損害が発生することでしょう。

クラウドサービスのセキュリティレベルは、そのサービス提供者の対策状況に左右されます。自社のポリシーに照らして、十分な対策が取られているかしっかりと確認してから導入しましょう。

初めてのツール導入には、サポート体制が重要です。せっかくいいツールを導入しても、利用を浸透させられなければ意味がありません。導入時のトレーニングや運用支援が充実していると、スムーズに活用を開始できます。

ナレッジ共有ツールを導入する際は、単なるツールとしてではなく、ビジネスパートナーと考えて選ぶようにしてください。

ナレッジ共有ツールの中には、無料のトライアル期間があるものもあります。導入前にお試しで使ってみることで、実際に利用されるシチュエーションを具体的にイメージすることができます。

どんなに機能が豊富で便利なツールを導入しても、使い勝手が悪くユーザーの体験が良いものでなければ、だんだんと使われなくなってしまいます。

Google Workspace は、Google が提供する様々なオフィスツールがセットになったクラウドサービスです。グループウェアとして紹介されることが多いですが、ナレッジ共有ツールとしても十分な機能を持っています。

例えば、Google Drive では、あらゆる形式のファイルについて、バージョンや閲覧・編集権限などを細かく確認・制御できます。Google ドキュメント を使えば、複数人で一つの文書を同時に編集できます。Google サイト を使えば、初心者でもコードを書く必要なく簡単にポータルサイトを作成することができます。

また、検索機能が非常に強力で、階層構造に気を付けて整理しなくても、検索することで目的の情報に迷わずアクセスできます。

Microsoft 365 は、Microsoft が提供するオフィスツールのセットです。会社で使うことの多い、Excel や PowerPoint をクラウドサービスとして利用できます。Google Workspace と同じように、ファイル共有や文書の同時編集機能を持っています。

また、Google Workspace にはない社内SNS機能「Yammer」を使うことができるので、従業員同士の活発なコミュニケーションを促したい場合におすすめです。

日本特有の会社組織に適したツールといえば、日本のメーカーが提供する サイボウズ Office があります。標準的なグループウェアの機能を持ちながら、カスタムアプリという独自の機能を持っています。カスタムアプリは、標準機能にはないアプリケーションをユーザー自身で簡単に作成できます。例えば、日報、顧客台帳、商談進捗管理、共有タスク管理、社内Q&Aなど、業務に合わせてカスタマイズできます。（カスタムアプリの利用には、プレミアムプランの契約が必要です）

300名以上の大きな組織で使う場合は、同じくサイボウズが提供する Garoon というサービスもあります。

kintone は、サイボウズ Office や Garoon と同じくサイボウズが提供するクラウドサービスです。業務日報や案件管理、問い合わせ管理など、あらゆる業務に必要なアプリをプログラミングなしで作ることができます。ドラッグ＆ドロップの操作だけなので、システム担当者だけでなく業務の担当者自身でアプリを作成することができます。

ナレッジ共有に最適なオリジナルアプリをカスタマイズすることができます。

LINE WORKS は、プライベートで使っている方も多い LINE のビジネス版です。ビジネス利用であっても、親しみやすいスタンプ機能のおかげで、フランクなコミュニケーションが可能です。さらに、チャットだけではない多彩な機能でナレッジ共有を可能にします。

LINE WORKS の強みとして、Bot 機能によりチャット形式での問い合わせ対応を自動化できます。